Quienes han sufrido una crisis en las RR.SS. saben que lo único que se quiere hacer es poner el mundo en pausa mientras se trabaja sin parar tratando de conseguir una solución al problema.
Lamentablemente no existe una fórmula perfecta para solucionar estas crisis pero si existen técnicas que pueden resultar útiles. 360PR ha creado una infografía centrándose en los principales puntos a tener en cuenta ante estas situaciones poco deseadas.
1. Tener un plan: Toda marca tiene que tener un plan de contingencia para cuando se de una crisis en las RR.SS. En esta deben estar incluidos los términos de servicio, una lista con las necesidades de la compañía para que sean notificadas y que pasos hay que llevar a cabo para controlar dicha crisis.
2. Prestar atención: No hay que cerrar los ojos esperando una milagrosa solución. Hay que escuchar y ver las notificaciones y menciones, y para ello hay herramientas como Radian6 o Hootsuite.
3. Saber que es una crisis: Hay que saber qué es exactamente una crisis de los medios sociales, saber cómo se ha originado, cómo les ha afectado a los seguidores y fans.
4. Admitirlo tan pronto como se pueda: La rapidez es el factor más importante. No hay que ignorar la realidad sino intentar conocer el porqué de las cosas lo antes posible.
5. Dejar que la gente se desahogue: Una vez que se ha admitido la crisis, es lo mejor que se puede hacer en una página como Facebook o Tumblr. Este proceso le permite poder controlar la conversación sobre la marca.
6. Mantenerse frío: No vale la pena inicar una discusión con los usuarios o respondiendo a comentarios. Lo mejor es dar un paso atrás escuchar/leer y comprender la posición del consumidor.
7. Crear un área de información: Es esencial que existan una página o foro de la organización que contenga toda la información sobre la crisis y sobre lo que se está haciendo al respecto.
8. Convertir lo negativo en positivo: Nunca se debe intentar borrar los comentarios negativos de los usuarios. Es el feedback más importante y en base a esto se busca cómo mejorar las cosas.
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