Detonador 1: No ser un canal directo
Las RR.SS. para la empresa sirven como canales de comunicación directa, es donde los usuarios marcan la pauta y establecen las normas. Los consumidores son los dueños de la marca; ellos viralizan los comentarios a favor o en contra de quien les ofrece una experiencia agradable o no. Por eso resulta fatal no tener presencia activa en estos canales y una vez que se está ahí, se debe asumir que se trata de comunicación, atender los comentarios y responder.Detonador 2: Salirte del ring
El diálogo es distinto en Facebook que en Twitter. y es por eso que otro detonador de crisis es llevar una conversación de una plataforma a otra. No se trata de soportar insultos u ofensas dolosas, sino de abordar discusiones con el usuario.
Detonador 3: Borrar comentarios
Borrar un comentario puede ser entendido como censura, cuando en realidad es recomendable establecer un diálogo directo con el responsable de este tipo de comentarios para conocer la razón de su queja o crítica. Que quede claro que se le está escuchando y su opinión es relevante.
3 formas de gestionar reputación de marca
Medir el comportamiento:
Medir los likes, comentarios recibidos, nivel de share, RT o engagement permite ver el horizonte cuantitativo de las acciones de las diferentes plataformas, así se pueden establecer nuevos objetivos numéricos.
Medir que dicen de la marca:
Es fundamental salir y ver qué se dice de la marca en las mismas plataformas. Revisar los comentarios positivos, trolls, recomendaciones, críticas, son claves para tener una idea de cómo es percibida la marca en cada grupo, brinda una perspectiva más cualitativa de cómo esta funcionando la estrategia y, sobre todo, si la reputación que hay es la que se quiere.Medir el comportamiento de los clientes:
Esta acción es complementaria después de las dos anteriores, en este paso se sondean a los clientes activos. ¿Cómo están, qué desean, qué buscan, qué les gustaría, qué recomiendan, qué no les gusta, qué mejorarían? Estas preguntas te permiten entender que necesidades aun no son cubiertas por la marca para una satisfacción global.
