La mente de un Community Manager

El cuarto lunes de enero es el día del CM, quien trabaja diariamente en las trincheras y la primera línea de batalla buscando el éxito de las comunidades virtuales, por el bien de la compañía y sus clientes.

10 actividades que debe ser un Community Manager:

Piñata: 
Después de haber sido golpeado constantemene y duramente debe dar caramelos y sorpresas. Es decir, mantener la cordialidad y el buen trato al dar las soluciones a los clientes, a pesar a las constantes quejas y/o ataques por parte de ellos.

Esponja:
Absorver la temperatura emocional de la comunidad para monitorear la satisfacción y el enganche con la audiencia.

Jardinero:
Observa los posibles brotes, tendencias, clientes e ideas mientras es cuidadoso con estos.

Conserje:
Brinda una atención personalizada a la audiencia con respuestas a los problemas que necesitan ser resueltos fuera del entorno de la comunidad.

Animador:
Anuncia los nuevos atributos de los productos o servicios de la organización. También promociona los logros de la compañía y el de los clientes.

Escultor:
Moldea el ruido mediático de la comunidad para obtener data relevante que beneficie a los clientes y la empresa.

Policía de tránsito:
Dirige los pedidos y sugerencias a las personas correctas y pertinentes dentro de la institución.

Guerrero del Spam:
Siempre vigilante a posibles spammers, listo para actuar y bannearlos cuando sea necesario.

Empático:
Rastrea las emociones dentro de las comunidades. Twitter, Facebook, Instagram y demás redes sociales para reaccionar a la menor sensación de problemas o disturbio en la relación empresa-cliente.

Mediavore (Mediávoro):
Hábil en los foros, redes sociales, YouTube, WebCasts y otros canales mediáticos para cumplir con los objetivos del trabajo.

De la pionera del Community Management Heather Champ.

hchamp.com

Tipos de quejas en las Redes Sociales

Existen varias y diferentes clases de usuarios en las RR.SS. Pero se pueden generalizar y simplificar básicamente en estos 5 tipos de clientes. 

#Quien se queja por primera vez:
A este cliente es necesario atenderlo de inmediato. Como nunca antes se ha quejado de la marca no es posible determinar qué tipo de usuario puede llegar a ser.

#Quien se queja siempre:
Es conocido por todas las quejas que realiza. Tiene la necesidad de ser escuchado y elige una marca determinada para ello. De todas maneras se le tiene que atender correctamente y darle una solución a su reclamo, aunque, quizás, nunca esté conforme.

#Quien siempre halaga:
Cuando el cliente que siempre sigue, comparte y da likes a todo lo que pone una marca se queja, es momento detener todo, prestar atención a lo sucedido y dar una solución cuanto antes. Con esos clientes se tiene que reaccionar y responder rápidamente.

#Quien se queja con fotos y videos:
Este cliente sabe como viralizar su queja a través de las RR.SS. Sabe de tecnología y la usará para comunicar su queja. Hay que actuar rápido pero la clave es responder por el mismo medio, así se demuestra que ambos están interesados en la tecnología y es un gusto en común.

#El reportero o influencer:
Peligroso individuo que tiene necesidad de ser escuchado pero a diferencia del anterior, este influencia a un gran grupo de personas. No parará hasta que su queja esté presente en todos sus contactos y seguidores en las RR.SS. Para apaciguar su "ira" hay que atenderlo con rapidez y tratar de solucionar su malestar de la mejor manera.

Algunas estrategias para un CM en las RR.SS.

Un community manager debe estar siempre actualizado para poder implementar nuevas estrategias. Si bien no existe una lista de reglas, estas son algunos puntos que se deben revisar para hacer que la cuenta siga teniendo éxito, como por ejemeplo:

• Utilizar Métricas: Estas avisan o sugieren el momento indicado para el lanzamiento de un producto.
• Mostrar atención hacia el cliente: No es solo contestar quejas, sino de gestionar y calmar sus dudas. Atender bien a las personas.
• Facilidad de contacto: Ya sea por e-mail, Facebook, Twitter o un teléfono.
• Realización de eventos: Deben realizarse dentro de la temática de la empresa.
• No postear en Facebook lo mismo que en Twitter; no es lo mismo: Cada red social tiene un determinado tipo de comunicación, una identidad y filosofía.
• Recomendar y compartir: Recomienda personas y comparte las novedades, datos, imágenes y vídeos, esto genera muchos seguidores o followers y, por ende, un mayor alcance.
• Implementar la segmentación: Es la mejor forma de mantener contacto con los grupos diferentes que siguen a la organización.
• Elaborar listas en Twitter: Estas permiten saber cuáles son los blogs y temas que están más arriba.
• Conocer la importancia de los enlaces: Implementar y conocer los botones para compartir en redes sociales, es básico e importantísimo.
• Conocer otras redes: Saber y poder adaptarse a otro tipo de redes sociales según los usuarios vayan migrando o explorando.
• Crear un calendario editorial: A los usuarios les interesa saber cada cuándo y dónde se publican actualizaciones.
• Enviar un NewsLetter: Suele funcionar si se realiza un dialogo de tú a tú con el usuario.
• Saber mostrarse por dentro: Muestra tus servicios o producto de una forma distinta, novedosa o especial, que te diferencie de la competencia.

Esto no es todo lo que se tiene que hacer, pero funciona como una guía básica para tener una mejor idea de que no se debe dejar de hacer cuando se maneja una cuenta en las redes sociales. 

Ingredientes para desarrollar una buena marca

No es recomendable cambiar un logotipo a menos que sea muy necesario. Un logo en constante cambio no logra fijarse en la mente del público. Si el logo no es comprensible entonces no es efectivo.

Un logotipo de marca debe ser:
SIMPLE: Limpio, fácil de identificar y escribir.
PRACTICO: Para ser utilizado en todo tipo de medios.
UNICO: No crear una imagen similar al de alguien más.
CONSISTENTE: En cada uno de los elementos debe exister un sentido de consistencia.
MEMORABLE: Lo más fácil de recordar de una marca es el color.
ADAPTABLE: Debe adaptarse al mercado meta.
UN REFLEJO: Debe reflejar los valores y objetivos de la empresa.
SUSTENTABLE: Contemporáneo pero a la vez clásico.

• Una identidad corporativa bien realizada no es un simple logotiopo. Es necesario mantener una coherencia visual en todas las comunicaciones.
• Una mala identidad carece de los ingredientes básicos: simplicidad, practicidad y, sobre todo, funcionalidad y consistencia.

¿Qué odian los clientes de una marca en Social Media?

En julio del 2013 Disruptive Communications pregunto a 1003 clientes del Reino Unido que era lo que, en su opinión, podría dañar su perspectiva sobre una marca en Social Media. Estos son los resultados.

¿Qué es lo que mas daña la opinión de un usuario sobre una marca en las RR.SS?

1. 42.5% mala ortografía y gramática.
2. 24.9% actualizaciones muy mercantilistas.
3. 12.8% postean demasiado seguido.
4. 12.5% sobre esfuerzos por ser graciosos.
5. 7.2% no postean lo suficiente.

Sin embargo a los jóvenes de 18 a 24 años no les interesa mucho el escribir propiamente. Para ellos el orden sería:

1. 22.1% no postean lo suficiente.
2. 20.9% mala ortografía y gramática.
3. 19.8% sobre esfuerzos por ser graciosos.
4. 19.8% actualizaciones muy mercantilistas.
5. 17.4% postean demasiado seguido.

Diferencias según género:

Hombres

1. 39.6% mala ortografía y gramática.
2. 24% actualizaciones muy mercantilistas.
3. 13.8% sobre esfuerzos por ser graciosos.
4. 12.5% postean demasiado seguido.
5. 10.1% no postean lo suficiente.

Mujeres

1. 38.9% mala ortografía y gramática.
2. 26.2% actualizaciones muy mercantilistas.
3. 14.2% postean demasiado seguido.
4. 12.5% sobre esfuerzos por ser graciosos.
5. 8.2% no postean lo suficiente.

Los posts mercantilistas son el segundo factor mayor de carga negativa hacia una marca, especialmente en el grupo de 45 a 54 años. En este grupo marcó 31.3% en vez del promedio de 24.9% que se mostró al inicio.

¿Cómo gestionar crisis y reputación en redes sociales?

3 principales detonadores de crisis en RR.SS.

Detonador 1: No ser un canal directo
Las RR.SS. para la empresa sirven como canales de comunicación directa, es donde los usuarios marcan la pauta y establecen las normas. Los consumidores son los dueños de la marca; ellos viralizan los comentarios a favor o en contra de quien les ofrece una experiencia agradable o no. Por eso resulta fatal no tener presencia activa en estos canales y una vez que se está ahí, se debe asumir que se trata de comunicación, atender los comentarios y responder.

Detonador 2: Salirte del ring
El diálogo es distinto en Facebook que en Twitter. y es por eso que otro detonador de crisis es llevar una conversación de una plataforma a otra. No se trata de soportar insultos u ofensas dolosas, sino de abordar discusiones con el usuario.

Detonador 3: Borrar comentarios
Borrar un comentario puede ser entendido como censura, cuando en realidad es recomendable establecer un diálogo directo con el responsable de este tipo de comentarios para conocer la razón de su queja o crítica.  Que quede claro que se le está escuchando y su opinión es relevante.

3 formas de gestionar reputación de marca

Medir el comportamiento:
Medir los likes, comentarios recibidos, nivel de share, RT o engagement permite ver el horizonte cuantitativo de las acciones de las diferentes plataformas, así se pueden establecer nuevos objetivos numéricos.

Medir que dicen de la marca:
Es fundamental salir y ver qué se dice de la marca en las mismas plataformas. Revisar los comentarios positivos, trolls, recomendaciones, críticas, son claves para tener una idea de cómo es percibida la marca en cada grupo, brinda una perspectiva más cualitativa de cómo esta funcionando la estrategia y, sobre todo, si la reputación que hay es la que se quiere.

Medir el comportamiento de los clientes:
Esta acción es complementaria después de las dos anteriores, en este paso se sondean a los clientes activos. ¿Cómo están, qué desean, qué buscan, qué les gustaría, qué recomiendan, qué no les gusta, qué mejorarían? Estas preguntas te permiten entender que necesidades aun no son cubiertas por la marca para una satisfacción global.

¿Cómo la empresa puede crear mejores posts?

Recomendaciones para mejorar posts, aumentar su alcance y generar mayor relevancia y ruido en redes como Facebook y Twitter.

FACEBOOK
(aprovecha de manera inteligente y limpia el uso de #hashtags ahora disponibles en Facebook)

1. Siempre se positivo:
La redacción siempre debe tener un tono positivo, de esta forma puedes conseguir que más personas te sigan en el fanpage.

2. Información útil:
Se debe buscar satisfacer una necesidad real de los usuarios (información, datos, risas, segun el rubro de la organización). 
Buscar llamar la atención del público para que de click al post.

3. Links:
Linkea tu post a un sitio web, blog o imagen para que pueda ahondar en el tema o ver la información, datos o gráficas que le puedan interesar.

4. Mundo visual:
Siempre que se pueda se debe incluir imágenes. Se puede incluir el logo de la organización como sello de agua siempre y cuando no se esté atentando contra el derecho de autor.

5. 24/7:
El público siempre está activo y escuchando. Postear e interactuar cuando el negocio se encuentra cerrado es muy bien recompensado por la audiencia.

TWITTER
(acorta los linksmediante bit.ly para generar más RT)

1. Call-to-Action:
Siempre se debe dejar en claro qué se quiere que los usuarios hagan una vez leido el post. 

2. #Hashtags:
Usarlos y si son tendencia o trending topics permitirá aumentar el alcance del mensaje. No se debe saturar el post con hashtags en las redes sociales.

3. Formato:
El uso de preguntas, hechos reales asombrosos, datos interesantes y/o curiosos sirven para enganchar a los lectores y aumenta la posibilidad de los RT. Siempre incluir imágenes o videos cuando sea necesario.

4. Menciones:
Úsalas para que tus influenciadores te respondan o te RT para aumentar el alcance del post.

5. ReTweets:
Retweetear mensajes que sean relevantes para tus seguidores es tan importante como agradecer a quienes te hacen RT.