La mente de un Community Manager

El cuarto lunes de enero es el día del CM, quien trabaja diariamente en las trincheras y la primera línea de batalla buscando el éxito de las comunidades virtuales, por el bien de la compañía y sus clientes.

10 actividades que debe ser un Community Manager:

Piñata: 
Después de haber sido golpeado constantemene y duramente debe dar caramelos y sorpresas. Es decir, mantener la cordialidad y el buen trato al dar las soluciones a los clientes, a pesar a las constantes quejas y/o ataques por parte de ellos.

Esponja:
Absorver la temperatura emocional de la comunidad para monitorear la satisfacción y el enganche con la audiencia.

Jardinero:
Observa los posibles brotes, tendencias, clientes e ideas mientras es cuidadoso con estos.

Conserje:
Brinda una atención personalizada a la audiencia con respuestas a los problemas que necesitan ser resueltos fuera del entorno de la comunidad.

Animador:
Anuncia los nuevos atributos de los productos o servicios de la organización. También promociona los logros de la compañía y el de los clientes.

Escultor:
Moldea el ruido mediático de la comunidad para obtener data relevante que beneficie a los clientes y la empresa.

Policía de tránsito:
Dirige los pedidos y sugerencias a las personas correctas y pertinentes dentro de la institución.

Guerrero del Spam:
Siempre vigilante a posibles spammers, listo para actuar y bannearlos cuando sea necesario.

Empático:
Rastrea las emociones dentro de las comunidades. Twitter, Facebook, Instagram y demás redes sociales para reaccionar a la menor sensación de problemas o disturbio en la relación empresa-cliente.

Mediavore (Mediávoro):
Hábil en los foros, redes sociales, YouTube, WebCasts y otros canales mediáticos para cumplir con los objetivos del trabajo.

De la pionera del Community Management Heather Champ.

hchamp.com

Tipos de quejas en las Redes Sociales

Existen varias y diferentes clases de usuarios en las RR.SS. Pero se pueden generalizar y simplificar básicamente en estos 5 tipos de clientes. 

#Quien se queja por primera vez:
A este cliente es necesario atenderlo de inmediato. Como nunca antes se ha quejado de la marca no es posible determinar qué tipo de usuario puede llegar a ser.

#Quien se queja siempre:
Es conocido por todas las quejas que realiza. Tiene la necesidad de ser escuchado y elige una marca determinada para ello. De todas maneras se le tiene que atender correctamente y darle una solución a su reclamo, aunque, quizás, nunca esté conforme.

#Quien siempre halaga:
Cuando el cliente que siempre sigue, comparte y da likes a todo lo que pone una marca se queja, es momento detener todo, prestar atención a lo sucedido y dar una solución cuanto antes. Con esos clientes se tiene que reaccionar y responder rápidamente.

#Quien se queja con fotos y videos:
Este cliente sabe como viralizar su queja a través de las RR.SS. Sabe de tecnología y la usará para comunicar su queja. Hay que actuar rápido pero la clave es responder por el mismo medio, así se demuestra que ambos están interesados en la tecnología y es un gusto en común.

#El reportero o influencer:
Peligroso individuo que tiene necesidad de ser escuchado pero a diferencia del anterior, este influencia a un gran grupo de personas. No parará hasta que su queja esté presente en todos sus contactos y seguidores en las RR.SS. Para apaciguar su "ira" hay que atenderlo con rapidez y tratar de solucionar su malestar de la mejor manera.

Algunas estrategias para un CM en las RR.SS.

Un community manager debe estar siempre actualizado para poder implementar nuevas estrategias. Si bien no existe una lista de reglas, estas son algunos puntos que se deben revisar para hacer que la cuenta siga teniendo éxito, como por ejemeplo:

• Utilizar Métricas: Estas avisan o sugieren el momento indicado para el lanzamiento de un producto.
• Mostrar atención hacia el cliente: No es solo contestar quejas, sino de gestionar y calmar sus dudas. Atender bien a las personas.
• Facilidad de contacto: Ya sea por e-mail, Facebook, Twitter o un teléfono.
• Realización de eventos: Deben realizarse dentro de la temática de la empresa.
• No postear en Facebook lo mismo que en Twitter; no es lo mismo: Cada red social tiene un determinado tipo de comunicación, una identidad y filosofía.
• Recomendar y compartir: Recomienda personas y comparte las novedades, datos, imágenes y vídeos, esto genera muchos seguidores o followers y, por ende, un mayor alcance.
• Implementar la segmentación: Es la mejor forma de mantener contacto con los grupos diferentes que siguen a la organización.
• Elaborar listas en Twitter: Estas permiten saber cuáles son los blogs y temas que están más arriba.
• Conocer la importancia de los enlaces: Implementar y conocer los botones para compartir en redes sociales, es básico e importantísimo.
• Conocer otras redes: Saber y poder adaptarse a otro tipo de redes sociales según los usuarios vayan migrando o explorando.
• Crear un calendario editorial: A los usuarios les interesa saber cada cuándo y dónde se publican actualizaciones.
• Enviar un NewsLetter: Suele funcionar si se realiza un dialogo de tú a tú con el usuario.
• Saber mostrarse por dentro: Muestra tus servicios o producto de una forma distinta, novedosa o especial, que te diferencie de la competencia.

Esto no es todo lo que se tiene que hacer, pero funciona como una guía básica para tener una mejor idea de que no se debe dejar de hacer cuando se maneja una cuenta en las redes sociales. 

Ingredientes para desarrollar una buena marca

No es recomendable cambiar un logotipo a menos que sea muy necesario. Un logo en constante cambio no logra fijarse en la mente del público. Si el logo no es comprensible entonces no es efectivo.

Un logotipo de marca debe ser:
SIMPLE: Limpio, fácil de identificar y escribir.
PRACTICO: Para ser utilizado en todo tipo de medios.
UNICO: No crear una imagen similar al de alguien más.
CONSISTENTE: En cada uno de los elementos debe exister un sentido de consistencia.
MEMORABLE: Lo más fácil de recordar de una marca es el color.
ADAPTABLE: Debe adaptarse al mercado meta.
UN REFLEJO: Debe reflejar los valores y objetivos de la empresa.
SUSTENTABLE: Contemporáneo pero a la vez clásico.

• Una identidad corporativa bien realizada no es un simple logotiopo. Es necesario mantener una coherencia visual en todas las comunicaciones.
• Una mala identidad carece de los ingredientes básicos: simplicidad, practicidad y, sobre todo, funcionalidad y consistencia.

¿Qué odian los clientes de una marca en Social Media?

En julio del 2013 Disruptive Communications pregunto a 1003 clientes del Reino Unido que era lo que, en su opinión, podría dañar su perspectiva sobre una marca en Social Media. Estos son los resultados.

¿Qué es lo que mas daña la opinión de un usuario sobre una marca en las RR.SS?

1. 42.5% mala ortografía y gramática.
2. 24.9% actualizaciones muy mercantilistas.
3. 12.8% postean demasiado seguido.
4. 12.5% sobre esfuerzos por ser graciosos.
5. 7.2% no postean lo suficiente.

Sin embargo a los jóvenes de 18 a 24 años no les interesa mucho el escribir propiamente. Para ellos el orden sería:

1. 22.1% no postean lo suficiente.
2. 20.9% mala ortografía y gramática.
3. 19.8% sobre esfuerzos por ser graciosos.
4. 19.8% actualizaciones muy mercantilistas.
5. 17.4% postean demasiado seguido.

Diferencias según género:

Hombres

1. 39.6% mala ortografía y gramática.
2. 24% actualizaciones muy mercantilistas.
3. 13.8% sobre esfuerzos por ser graciosos.
4. 12.5% postean demasiado seguido.
5. 10.1% no postean lo suficiente.

Mujeres

1. 38.9% mala ortografía y gramática.
2. 26.2% actualizaciones muy mercantilistas.
3. 14.2% postean demasiado seguido.
4. 12.5% sobre esfuerzos por ser graciosos.
5. 8.2% no postean lo suficiente.

Los posts mercantilistas son el segundo factor mayor de carga negativa hacia una marca, especialmente en el grupo de 45 a 54 años. En este grupo marcó 31.3% en vez del promedio de 24.9% que se mostró al inicio.

¿Cómo gestionar crisis y reputación en redes sociales?

3 principales detonadores de crisis en RR.SS.

Detonador 1: No ser un canal directo
Las RR.SS. para la empresa sirven como canales de comunicación directa, es donde los usuarios marcan la pauta y establecen las normas. Los consumidores son los dueños de la marca; ellos viralizan los comentarios a favor o en contra de quien les ofrece una experiencia agradable o no. Por eso resulta fatal no tener presencia activa en estos canales y una vez que se está ahí, se debe asumir que se trata de comunicación, atender los comentarios y responder.

Detonador 2: Salirte del ring
El diálogo es distinto en Facebook que en Twitter. y es por eso que otro detonador de crisis es llevar una conversación de una plataforma a otra. No se trata de soportar insultos u ofensas dolosas, sino de abordar discusiones con el usuario.

Detonador 3: Borrar comentarios
Borrar un comentario puede ser entendido como censura, cuando en realidad es recomendable establecer un diálogo directo con el responsable de este tipo de comentarios para conocer la razón de su queja o crítica.  Que quede claro que se le está escuchando y su opinión es relevante.

3 formas de gestionar reputación de marca

Medir el comportamiento:
Medir los likes, comentarios recibidos, nivel de share, RT o engagement permite ver el horizonte cuantitativo de las acciones de las diferentes plataformas, así se pueden establecer nuevos objetivos numéricos.

Medir que dicen de la marca:
Es fundamental salir y ver qué se dice de la marca en las mismas plataformas. Revisar los comentarios positivos, trolls, recomendaciones, críticas, son claves para tener una idea de cómo es percibida la marca en cada grupo, brinda una perspectiva más cualitativa de cómo esta funcionando la estrategia y, sobre todo, si la reputación que hay es la que se quiere.

Medir el comportamiento de los clientes:
Esta acción es complementaria después de las dos anteriores, en este paso se sondean a los clientes activos. ¿Cómo están, qué desean, qué buscan, qué les gustaría, qué recomiendan, qué no les gusta, qué mejorarían? Estas preguntas te permiten entender que necesidades aun no son cubiertas por la marca para una satisfacción global.

¿Cómo la empresa puede crear mejores posts?

Recomendaciones para mejorar posts, aumentar su alcance y generar mayor relevancia y ruido en redes como Facebook y Twitter.

FACEBOOK
(aprovecha de manera inteligente y limpia el uso de #hashtags ahora disponibles en Facebook)

1. Siempre se positivo:
La redacción siempre debe tener un tono positivo, de esta forma puedes conseguir que más personas te sigan en el fanpage.

2. Información útil:
Se debe buscar satisfacer una necesidad real de los usuarios (información, datos, risas, segun el rubro de la organización). 
Buscar llamar la atención del público para que de click al post.

3. Links:
Linkea tu post a un sitio web, blog o imagen para que pueda ahondar en el tema o ver la información, datos o gráficas que le puedan interesar.

4. Mundo visual:
Siempre que se pueda se debe incluir imágenes. Se puede incluir el logo de la organización como sello de agua siempre y cuando no se esté atentando contra el derecho de autor.

5. 24/7:
El público siempre está activo y escuchando. Postear e interactuar cuando el negocio se encuentra cerrado es muy bien recompensado por la audiencia.

TWITTER
(acorta los linksmediante bit.ly para generar más RT)

1. Call-to-Action:
Siempre se debe dejar en claro qué se quiere que los usuarios hagan una vez leido el post. 

2. #Hashtags:
Usarlos y si son tendencia o trending topics permitirá aumentar el alcance del mensaje. No se debe saturar el post con hashtags en las redes sociales.

3. Formato:
El uso de preguntas, hechos reales asombrosos, datos interesantes y/o curiosos sirven para enganchar a los lectores y aumenta la posibilidad de los RT. Siempre incluir imágenes o videos cuando sea necesario.

4. Menciones:
Úsalas para que tus influenciadores te respondan o te RT para aumentar el alcance del post.

5. ReTweets:
Retweetear mensajes que sean relevantes para tus seguidores es tan importante como agradecer a quienes te hacen RT.

Marketing Politico 2.0

En cuestiones de Marketing Político todo personaje público que pretenda aspirar a algún cargo de elección popular, está obligado a someterse a la opinión pública, ante esa circunstancia una opción es desarrollar algún tipo de estrategia publicitaria para vender una imagen y así atraer el favor del votante.

"Puede definirse al marketing como el conjunto de medios que disponen las empresas para crear, mantener y desarrollar sus mercados, o, si se prefiere a su clientela." (Philippe J. Maarek)

Al analizar lo anterior dentro del ámbito político, se trata pues, de definir los objetivos y programas políticos e influir en el comportamiento del ciudadano, sobre todo, al acercarse las elecciones, tratando siempre de manejar la imagen del candidato, es el uso de las relaciones públicas y comerciales para que se haga elegir éste o aquel candidato. Por desgracia el voto no se razona en función de las propuestas de los candidatos es cuestión de unos segundos antes de emitir el voto cuando se decide por el candidato. Expertos politólogos mencionan que cerca del 15% de los votantes deciden su voto mientras están frente a las urnas, por lo que es importante detenerse en analizar el impacto de un slogan o la imagen de campaña, o si en verdad resultó simpático o no el candidato para los electores, tras conocerlo en un programa de discusión, en un debate, o en campaña.

Podríamos decir que el boom del uso del Social Media Marketing en política, llegó de la mano de Barack Obama en su campaña hacia la Casa Blanca allá por 2008. Esa campaña acabó con él como actual presidente de los Estados Unidos y la influencia de los medios sociales fue tan importante que muchos le adjudican un rol decisivo. La estrategia era sencilla pero demostró ser tremendamente efectiva, cada acto llevado a cabo debía de ser difundido, evidentemente mediante los medios de comunicación tradicionales pero también a través del perfil en Facebook del propio Barak Obama. Su cuenta de Twitter fue también utilizada, fundamentalmente para difundir sus discursos, que eran grabados y subidos casi de manera inmediata a YouTube.
Como se pudo comprobar durante y después de la campaña, los resultados fueron espectaculares. Los vídeos usados durante la campaña fueron visualizados más de 90 millones de veces, su perfil de Facebook pasó de los 2 millones de fans, también consiguió más de 1 millón y medio de usuarios registrados a su sitio web oficial que recibían periódicamente novedades, noticias, primicias, emails, sms´s, etc. De esta forma se enlazaron todos los canales “sociales” para ofrecer una constante información sobre su campaña a la vez que conseguía tender lazos de cercanía con su electorado. 

Tras aquel éxito, las Redes Sociales se convierten en una plataforma importantísima de la mesa de cualquier político, pero en Bolivia, pese a que ya se han realizado diferentes campañas electorales, no ha habido un uso y un aprovechamiento claro y adecuado de estos medios. Sí, lo han intentado, pero ¿se ha conseguido?, entonces ¿cuáles son las perspectivas a futuro?, son hipótesis que concluyen en un marketing político en sus inicios para nuestro país.

En Bolivia podría decirse que la utilización del marketing político está en pañales. Durante las elecciones de 2010, en la contienda presidencial de ese año, el Movimiento al Socialismo MAS marca los primeros intentos en el país por aplicar al ámbito electoral las técnicas del marketing comercial. Este nuevo método para captar votos se ratifica como la posibilidad de suplir las incapacidades del sistema y cubrir las funciones e instrumentos electorales amputados al sistema político boliviano, e indudablemente ha sido el espacio donde se definieron buena parte los resultados finales.
La etapa más avanzada del marketing político en el país se da sin duda alguna en la campaña de Gonzalo Sanchez de Lozada para las elecciones del 2002 y ampliamente difundida por el documental “Our Brand is Crisis” en español “Nuestra Marca es Crisis” donde nos muestra como Gonzalo Sánchez de Lozada, utilizando los servicios de una firma consultora norteamericana; Greenberg, Carville, Shrum, 100 días antes de las elecciones generales del año 2002, logra cambiar la opinión de la población en torno a él para así lograr la victoria en las elecciones. Este documental nos muestra cómo se puede manipular la opinión de las personas y como ponerlas de nuestro lado.
El mensaje manejado por la consultora contratada por el MNR, maneja como principal concepto el Principio de Influencia Basado en la Escasez, el cual dice que debe utilizarse el mensaje para informarle al receptor que puede perder la oportunidad de disfrutar un producto o beneficio.

Entonces, utilizando otro de los factores mencionados, se trabaja con la atención y la comprensión planteando un nuevo mensaje (partiendo de la crisis) y captando la atención de la población en general. También se utiliza el manejo de las conclusiones, dejando estas, luego de una sugerente campaña a elección de la gente.
Este beneficio mencionado anteriormente, se destaca o resalta con el slogan: “La elección de tu vida”, dejando la idea en la opinión pública de que no puede elegirse por elegir en estas elecciones, entonces el mensaje principal, o la marca de la campaña, era la crisis y como esta podía remediarse y por lo tanto había que tomar la mejor decisión posible. Esto logra cambiar la percepción de la opinión publica en cuanto al anterior slogan de la campaña: “Goni es la solución”, siendo que este mensaje planteaba una solución, pero no hacía mención del problema por lo que uno bien sabía que había un problema, pero no sabía cuál era y peor aún podía saber si realmente “Goni” era realmente la solución a dicho problema, el documental también se destaca por las revelaciones del ex candidato y presidente de Bolivia sobre la “mixtura”, la gente y la guerra sucia abierta hacia el la Nueva Fuerza Republicana y su candidato Manfred Reyes Villa, pero obviamente hace 10 años en Bolivia nadie se imaginaba el poder que llegaría a tener las redes sociales y el Internet 2.0 en la vida política de los países y los candidatos.

Por: Oscar Rodrigo Rodríguez

Analista y Director General de la revista Innova

Claves para superar una crisis en las RR.SS.

8 claves para superar una crisis sin dejarse llevar por el miedo

Quienes han sufrido una crisis en las RR.SS. saben que lo único que se quiere hacer es poner el mundo en pausa mientras se trabaja sin parar tratando de conseguir una solución al problema.

Lamentablemente no existe una fórmula perfecta para solucionar estas crisis pero si existen técnicas que pueden resultar útiles. 360PR ha creado una infografía centrándose en los principales puntos a tener en cuenta ante estas situaciones poco deseadas.

1. Tener un plan: Toda marca tiene que tener un plan de contingencia para cuando se de una crisis en las RR.SS. En esta deben estar incluidos los términos de servicio, una lista con las necesidades de la compañía para que sean notificadas y que pasos hay que llevar a cabo para controlar dicha crisis.

2. Prestar atención: No hay que cerrar los ojos esperando una milagrosa solución. Hay que escuchar y ver las notificaciones y menciones, y para ello hay herramientas como Radian6 o Hootsuite.

3. Saber que es una crisis: Hay que saber qué es exactamente una crisis de los medios sociales, saber cómo se ha originado, cómo les ha afectado a los seguidores y fans.

4. Admitirlo tan pronto como se pueda: La rapidez es el factor más importante. No hay que ignorar la realidad sino intentar conocer el porqué de las cosas lo antes posible.

5. Dejar que la gente se desahogue: Una vez que se ha admitido la crisis, es lo mejor que se puede hacer en una página como Facebook o Tumblr. Este proceso le permite poder controlar la conversación sobre la marca.

6. Mantenerse frío: No vale la pena inicar una discusión con los usuarios o respondiendo a comentarios. Lo mejor es dar un paso atrás escuchar/leer y comprender la posición del consumidor.

7. Crear un área de información: Es esencial que existan una página o foro de la organización que contenga toda la información sobre la crisis y sobre lo que se está haciendo al respecto.

8. Convertir lo negativo en positivo: Nunca se debe intentar borrar los comentarios negativos de los usuarios. Es el feedback más importante y en base a esto se busca cómo mejorar las cosas.

Para más información click aquí. 

¿Cómo medir en Redes Sociales?

El reto más grande que se da en las redes sociales es analizar los datos que se recogen de las diferentes herramientas y el transformar estos datos e inferir conclusiones que permitan saber si se están manejando las cuentas de manera correcta. Para ellos es básico tener los objetivos claros y luego plantear una estrategia, ya sea a corto, mediano o largo plazo.

También hay que definir si se analizarán las métricas de manera:

• Cuantitativa: Número de fans, retweets, followers, etc.
• Cualitativas: Qué se dice de nosotros, nivel de satisfacción, alcance de nuestro mensaje, influencia, etc

KPI = Key Performance Indicators (Indicadores Clave de Desempeño)

El reto de medir en Social Media está en saber evaluar el "ROI" o "Return On Investment" (es el retorno de la inversión y los beneficios obtenidos), aunque en RR.SS. resulta más importante hablar del impacto en las relaciones. Por ejemplo: Territorio Creativo emplea una metodología llamada VIT-A (Vitalidad, Influencia, Tamaño y Actividad) a través de la cual mide los datos reportados desde las diferentes herramientas.

La actividad es el tráfico, es donde reside la fuerza principal para el desarrollo de la estrategia en redes. Básicamente es el número de posts, comentarios en Facebook, retweets en Twitter y para medirla se puede usar Google Analitycs, este nos reporta si el tráfico recibido es de calidad o no, el % de rebote y páginas vistas, entre otros cientos de datos.

El tamaño es la comunidad creada en torno al número de fans y seguidores, los cuales resultan importantes a la hora de lanzar un mensaje determinado. Su conocimiento es esencial para dirigir estrategias adecuadas en social media y para medirlas se pueden utilizar herramientas como Twittercounter o TwentyFeet.

La influencia es beneficiosa a la hora de obtener referencias y a través de la cual se puede lograr que una comunidad se identifique con las acciones de la organización. Esta se puede medir según las menciones en blogs, las veces que comparten nuestra presentación. Herramientas como Socialmention, Blogsearch o Twitalyzer resultan muy útiles.

La vitalidad de la marca o institución se alimenta de las interacciones que se consiguen a través de los propios usuarios: los comentarios generados en un foro, en Facebook, Google+, etc. Estos se pueden medir con la herramienta Twitteranalyzer.

El saber qué mueve a la comunidad, qué provoca en la misma, cómo es, qué le gusta y cómo interactuar con ella es clave para cumplir con nuestros objetivos. Es indispensable saber qué se dice de la marca o institución y para ello existen herramientas cada vez más completas que ayudan a interpretar loz datos. No hay que olvidar que Radian6, Brandchat, Klout y otras son también importantes herramientas de medición.

Buenas y malas prácticas para crear contenido en Redes Sociales

El crear y compartir contenido de calidad, interesante y relevante es imprescindible para mantener y aumentar nuestros seguidores, fans o clientes dentro de nuestras redes sociales. 
Pero también es importante recordar que cada red social tiene su propia identidad. Por ejemplo, no es lo mismo publicar en Twitter, en Facebook o en Google+. Si se quiere obtener resultados positivos es necesario realizar un buen plan de contenidos.

BUENAS PRACTICAS

• Interactuar: Conversar y participar es una buena forma de crear contenido. Compartir publicaciones relacionadas que consideras interesantes de otros usuarios puede resultar muy provechoso. Es necesario dejar el ego a un lado.
• Acortar URL's: Especialemente en Twitter, también se puede hacer eb las demás redes ya que permite medir los resultados e impacto del contenido.
• Ortografía y gramática: Escribir bien, de forma cercana y personal es básico. En el caso de Twitter, por el máximo de caracteres permitidos, se puede omitir abrir con un signo de interrogación o exclamación pero esto no se debe replicar en otras redes. En pocas palabras, escribir de forma correcta donde podamos hacerlo.
• Respeta y responde: Siempre se debe responder. Respetar las criticas y/o sugerencias y evitar eliminar comentarios (mientras estos no sean ofensivos). El respeto funciona en ambos sentidos.
• Personaliza tu contenido: Cada red social tiene características propias. Es pertinente crear contenido exclusivo para cada una de ellas.

Consejos para publicar en las diferentes RR.SS:

• TwitterSi se usan hashtags de más de 2 palabras es preferible empezar cada palabra con la mayúscula, por ejemplo: #RedesSociales en vez de #redessociales. No utilizar los 140 caracteres para permitir el RT. Resumir lo compartido de forma atractiva.
• FacebookVaríar la manera al presentar la información: fotos, vídeos, enlaces… Ahora se puede hacer esto de forma sencilla con habilitación de los hashtags. Esto permitirá que la publicación tenga más visibilidad. Hay que tener en cuenta que Facebook difiere de Twitter en el uso de los hashtags, por ejemplo: Mientras en Twitter da lo mismo entre #Fútbol y #Futbol, Facebook genera 2 topics o espacios de contenido.
• Google+:
  Como en Facebook, se tiene que compartir de diferentes formas: texto, imágenes, vídeos, enlaces o eventos. Google+ recientemente incorporó tasmbién la opción de hashtags. Al compartir un enlace hay que darle click en el botón de "enlace" de Google+, así aumentarás su visibilidad.

MALAS PRACTICAS

• No abusar de los hashtags: Uno o dos en cada publicación deben ser suficientes para no entorpecer la lectura, aunque hay casos puntuales que se podrían utilizar hasta tres.
• Evitar el auto-following: Esta práctica se da básicamente en Twitter. No tiene sentido seguir a todos los followers, se sigue a os usuarios que de una forma u otra aportan algo o están relacionados en los mismos intereses.
• No programar todo el contenido: Existen varias herramientas que permiten programar publicaciones, resultan una buena solución para algunos momentos pero se debe abusar de ellas. Las RR.SS. se basan en las relaciones e interacción. Hay que consultar las redes mínimo dos veces al día para responder y agradecer menciones.
• Evitar abreviaciones: Puede no entenderse el mensaje de forma correcta y resultar confuso a los demás.
• Evitar saturar a tus seguidores: Si hay muchas cosas por decir no hay que concentrarlo todo en un corto periodo de tiempo, es preferible repartir las actualizaciones a lo largo del día.

Para saber más sobre temas similares leer a Jordi López García en

este enlace.

Los 10 mandamientos del Community Manager

Hace unos días, a través de Twitter, leí un interesante link sobre los "10 mandamientos" del Community Manager, y cuando se busca la misma frase en internet, Google arrojará centenares de sitios con títulos similares pero con un listado muy variado. 
Después de leer una decena de sitios rescato estos 10 mandamientos más relevantes en mi opinión:

I. Recompensarás a tus seguidores con tu gratitud.
II. Compartirás contenido útil para la comunidad.
III. Serás transparente en todas tus decisiones.
IV. No crearás ni fomentarás los trolls.
V. Responderás rápidamente a todas las preguntas de los usuarios y followers.
VI. Honrarás a tu empresa en internet y redes sociales.
VII. No realizarás acciones sin planificar previamente y analizar los resultados al terminar.
VIII. No entrarás en polémicas y discusiones, y mucho menos perder los papeles.
IX. Estarás preparado para una situación de crisis.
X. Analizarás y harás seguimiento de tus acciones y seguidores.

Si quieres conocer o leer más (otros) mandamientos del Community Manager haz click aquí.

¿Cómo impulsar un HASHTAG?

Fuente: a SEO diario

Libros sobre Redes Sociales

Hay una gran variedad de libros sobre redes sociales, desde manuales sencillos y didácticos hasta libros más complejos que profundizan sobre la materia. A continuación 5 e-books gratuitos que pueden considerarse básicos y necesarios en cuanto a Redes Sociales se trata y vinculados con la empresa. Además están ordenados según su nivel de profundización.

1. "Claves del nuevo marketing, cómo sacarle partido a la web 2.0" 

Sirve para entender la comunicación 2.0 y todos los aspectos que se deben tener en cuenta a la hora de iniciarse en las Redes Sociales. Este e-book, coordinado por Eva Sanagustín, reúne la colaboración de 18 profesionales del marketing que te proporcionaran soluciones en Marketing Online aplicando el nuevo enfoque social.

2. "Cómo empezar a promocionar tu negocio en redes sociales” 

Si se plantea tener una presencia corporativa en Redes Sociales, esta lectura será de agrado. Escrito por Juan Merodio, está ideado para ayudar a emprendedores, empresarios o responsables de marketing a iniciarse en el Social Media. El libro explica el porqué es necesario estar presente en las RR.SS. y cómo esto puede ayudar en el negocio. También incluye el proceso para crear el plan de acción paso-a-paso y ofrece diversas herramientas para hacerlo de forma efectiva.

3. “Gestión de Comunidades Virtuales”

Si la marca ya tiene perfiles corporativos en diferentes Redes Sociales, este libro brinda conocimiento de cómo mejorar su gestión. El libro, publicado por la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online y Profesionales del Social Media (AERCO-PSM), es una exhaustiva guía que profundiza en temas como: Marketing Online, Estrategia 2.0, Gestión de Comunidades, responsabilidades del Community Managers y los departamentos de Social Media en las empresas (Incluye también algunos casos de éxito).

4. “La función del Community Manager” 

Enseña técnicas para dinamizar las interacciones del CM, también muestran diversas técnicas para entretener tu comunidad y conseguir su implicación en el tema. Conseguir la participación de tus followers en las Redes Sociales es básico para su éxito. Acá un link resumen sobre “Cómo dinamizar a tu comunidad en Redes Sociales”.

5. “Qué es el Social Media ROI y cómo medirlo”

Por Francisco Marco-Serrano, para aprender a medir y monitorizar los resultados que se obtienen en las Redes Sociales, datos que te indicarán cómo se está gestionando y dinamizando tu comunidad, y mediante su estudio podrás evaluar tu presencia en Social Media. Es una guía paso a paso de cómo calcular el retorno de tus campañas para descubrir el ROI (por sus siglas en inglés "Return on Investment") en las Redes Sociales.

7 C's del Community Management

No son cuatro y no son P’s. Pero son consideradas igual o más importantes a la hora de hacer un planteamiento robusto en una estrategia en medios sociales. 

La segunda C (Cariño) se le atribuye a Pedro Jareño de minube.com. El cariño no suele encontrarse en los libros de marketing y resulta adecuado incorporarlo justo después de la C reina (Contenido). Aunque podría ocupar el primer puesto en la lista.

1. C de Contenidos: El contenido es lo primordial, estos deben ser útiles y valiosos para los usuarios o seguidores. Es la forma de mantener el interés y facilitar la suscripción a los mismos. Así también se gana el “posicionamiento natural“ como referencia en un determinado sector de actividad o conocimiento. 

Los contenidos deben ser entretenidos: el entretenimiento es una forma de utilidad y debe estar Optimizado para moverse en Medios Sociales (SMO por sus siglas en inglés). De esta forma se consigue la ansiada “viralidad” y el amado “tráfico”.

2. C de Cariño: Una vez que el usuario decide unirse a una comunidad, o nosotros hemos decidido entrar a formar parte de una comunidad ya establecida, debemos derrochar cariño y preocuparnos honestamente por las personas que conviven en dicha comunidad. Es recomendable incluso definir procedimientos de “fidelización y retención”:

• Mantener una conversación diaria (no solo reactiva, sino también proactiva)
• Respuestas ágiles y rápidas, incluso algún newsletter puede tener cabida, pero no al estilo tradicional, sino buscando cercanía y conversación; un contacto personal.

3. C de Cultura 2.0: Las normas de relación en un entorno de comunicación social, tienen poco que ver con los usos y maneras de la comunicación corporativa y la publicidad tradicional. Es crítico respetar conceptos generales de etiqueta y los valores 2.0 (que se han ido asentando en las comunidades habituadas al uso de estos medios sociales): 

Honestidad, reciprocidad, humildad, apertura, colaboración, generosidad y respeto.

4. C de Conversación: A la gente le apasiona hablar, por eso todos los medios sociales tienen una componente conversacional. Para ello es recomendable que existan “personas“ con cara y voz detrás de las conversaciones. De la cháchara intrascendente al sesudo debate.

5. C de Creatividad: La sobreabundancia de contenido y la consecuente escasez de atención crea un reto para el CM. Así como los contenidos buenos son claves para el éxito del proyecto, la creatividad (a la hora de enfocar la dinamización de una comunidad) es vital. Desde dinámicas sencillas para animar a los followers, hasta acciones “publicitarias” más serias en los Medios Sociales (las cuales no requerieren una gran inversión económica).

6. C de Carácter: Cuando se elabora la identidad digital de la marca en los Medios Sociales el Community Manager y/o las "personas visibles" son los principales responsables de construir una voz propia y característica.

7. C de Constancia: Un esfuerzo sostenido, no necesariamente puntual sino constante. No dejar caer la comunidad, no fallar a la confianza depositada. Quizá una de las C's que más cuesta hacer entender a las empresas. No hablamos de una “campaña”, hablamos de una partida definitiva del presupuesto mensual.

¿Qué es KLOUT?

Es una herramienta que mide la influencia social que tiene una persona a través de las redes sociales a las cuales pertenece. Es decir, su capacidad para hacer llegar a las personas adecuadas sus ideas y mensajes. 

Identifica rápidamente a las personas más influyentes en una especialidad o zona geográfica determinada.

Mide el contenido creado y como otras personas interactúan con este, como interacciona el usuario con otros usuarios o el alcance y amplificación de sus mensajes. Esta influencia se ve reflejada en un puntaje (1 a 100) y se basa en diversos factores que extrae de las redes sociales (retweets, menciones, seguidores, likes, suscripciones, inclusiones en listas…) como: Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, Foursquare, Youtube, WordPress, Instagram, Tumblr, Blogger o Last.fm.

A partir de la monitorización de estas interacciones, el algoritmo de Klout pondera la calidad de estas interacciones y las transforma en una puntuación, que actualiza a diario y que tiene en cuenta la media de los últimos 90 días.

Para conocer este puntaje el sitio web de Klout permite crear un perfil para cada uno de sus usuarios. En este perfil es posible ver este puntaje y conocer cómo evoluciona día a día. Además es posible conocer otro tipo de estadísticas, muchas de las cuales son útiles para quienes usan las redes sociales con fines comerciales o comunicacionales.

¿Para qué sirve Klout?

Para entender a cuantas personas influencias, qué tanta influencia ejerces sobre ellos y cuán influyente es tu red real (la influencia es la habilidad de generar una acción en los demás).

Klout otorga a sus usuarios una herramienta para que conozcan su influencia social y puedan usar esta información para comprender y saber utilizar su alcance comunicacional. También permite conocer cuáles son los temas en los cuales un usuario es considerado influyente, y a vez enterarse de cuáles son los que destacan a otras personas en este servicio para poder usarlos como ejemplo. 

Las 16 categorías según KLOUT

        1. Celebridad (Celebrity)

No se puede conseguir más influencia que esto. La gente se cuelga de cada palabra, y comparte su contenido como ningún otro.

2. Creador de sabor (Taste Maker)

Sabes lo que te gusta y lo que a tu público también le gusta. Sabes lo que es una tendencia y tienes tu propia opinión que gana el respeto de tus seguidores.

3. Experto (Pundit)

No sólo compartes noticias, creas también noticias. Como un experto, tus opiniones son muy extendidas y de alta confianza. Estás regularmente reconocido como líder en tu industria.

4. Líder de Pensamiento (Thought Leader)

Eres un líder de opinión en tu industria. Tus seguidores confían en ti, no sólo para compartir las noticias de relevancia, sino para dar tu opinión sobre los temas.

5. Difusor (Broadcaster)

Eres una fuente de información esencial para tu industria. Tienes un público amplio y diverso que valora tu contenido.

6. Curador (Curator)

Tienes una capacidad asombrosa para filtrar grandes cantidades de contenido y sacar a la superficie las pepitas de oro que al público realmente le interesan.

7. Alimentador (Feeder)

Tu público se basa en ti para un flujo constante de información sobre tu sector o tema.

8. Sindicador (Syndicator)

Vigilas lo que es tendencia y qué es importante para observar. Les ahorras a tus seguidores el tener que encontrar lo que está de moda por su cuenta. Es probable que te centres en un tema específico o atiendas a un público definido.

9. Creador de Redes (Networker)

Sabes cómo conectar con las personas adecuadas y compartir lo que es importante para tu público. Generosamente compartes tu red para ayudar a tus seguidores. Tiene un alto nivel de compromiso y una audiencia influyente.

10. Socializador (Socializar)

Eres el centro de la escena social y las personas cuentan contigo para averiguar lo que está pasando. Eres rápido para conectar con la gente y compartir fácilmente tu comprensión social.

11. Especialista (Specialist)

Puede que no seas una celebridad, pero dentro de tu área de experiencia tu opinión es insuperable. Tu contenido es probable que se centre en torno a un tema específico o de la industria con una audiencia focalizada y altamente comprometida.

12. Activista (Activist)

Tienes una idea o causa que quieres compartir con el mundo y que ha encontrado el medio perfecto para ello. Tu público cuenta contigo para defender su causa.

13. Conversador (Coversationalist)

Amas el conectar y siempre tienen la primicia. La buena conversación no es sólo una habilidad, es un arte. Es posible que no lo sepas, pero cuando eres ingenioso, tus seguidores se agarran de cada palabra.

14. Aficionado (Dabbler)

Podría estar empezando con la web social o tal vez no estás allí. Si quieres hacer crecer tu influencia, intenta colaborar con tu público y compartir más contenido.

15. Explorador (Explorer)

Participas activamente en el tejido social, constantemente probando nuevas maneras de interactuar y de crear redes. Estás explorando el ecosistema y haces que funcione para ti. Tu nivel de actividad y el compromiso muestra que “lo entiendes”

16. Observador (Observer)

No compartes mucho, pero sigues a la web social más de lo que te deja. Puedes simplemente disfrutar de la observación más que compartir o estar examinando este asunto antes de meterte con toda tus fuerzas.

¿Cómo logran el cálculo?

A partir de la monitorización de tu actividad en las redes sociales sincronizadas, Klout hace el cálculo de tu puntuación a partir de más de 400 indicadores, creados para dimensionar la relevancia de cada una de estas interacciones. Klout no juzga la calidad de los contenidos, sólo la reacción de otros usuarios frente a éstos. 

Por otra parte, también valora de manera diferente cada una de las interacciones en función de la puntuación Klout de quien la haga. Por ejemplo, Klout valora más un retweet de una persona con una puntuación 60 que de otra de 20. 

En esencia mide 3 variables:

Alcance real (True Reach) Es la cantidad de personas reales a las que tus publicaciones llegan. Se eliminan cuentas con poca actividad, robots y spam.

Amplificación (Amplification) Mide la probabilidad de que el contenido que publicas sea compartido o comentado.

Puntuación en la red (Network Score) Si las personas que reaccionan a tus publicaciones son consideradas influyentes, tu Network Score será más alto.

La puntuación media en Klout está estimada en 40 puntos y el crecimiento es exponencial (cuanto más alta sea tu puntuación, más difícil será superarla.)